Fui Ignorado, Agora é Tarde
Depois de 16 anos de fidelidade à marca FIAT, rompi o "compromisso" e mudei de marca. Sou volúvel? Muito pelo contrário! Minha "parceira" é que não soube preservar a "relação".
Explico:
Entre 1991 e 2007, após passar por experiências motor-afetivas com a Volkswagen e a General Motors, cedi aos encantos da, então, mais nova montadora entre nós. E isso apesar de todo o preconceito que ainda havia quanto à solidez de seus carros e de suas operações no Brasil.
Registre-se que hoje a operação brasileira é talvez a mais importante da marca FIAT, mundialmente.
Proprietário de seis modelos Uno, de um Tipo e de um Siena nesse longo período, ao pesquisar preços e condições de troca por um zero quilômetro, não obtive da montadora - ou de suas concessionárias - o menor tratamento distintivo. Nem na avaliação de meu automóvel usado, nem sob a perspectiva da perda de um cliente fiel.
Dei-me conta, então, que em 16 anos, jamais recebera qualquer contato - telefônico, por correspondência tradicional ou eletrônica - da montadora. Apenas uma ou outra "pesquisa" no balcão de concessionária, quando do uso de serviços, sobre (sublime título) "satisfação do cliente".
É lastimável que as empresas tanto alardeiem e tão pouco entreguem em termos de atendimento. Que tão pouco - ou nada - façam em termos de real fidelidade (delas conosco, para então obterem a nossa) em vista do mundo de promessas com que inundam nossos ouvidos e mentes através de maciça (e muito cara) propaganda.
Um slogan à procura da verdadeira "contrapartida social"
Está mais que na hora de os consumidores atentarem para o seu verdadeiro poder nessa "relação". Afinal, mais vale um client na mão do que dois prospects fazendo test drive na concorrência.
segunda-feira, 11 de junho de 2007
CRM sem "C", sem "R" e sem "M"
Customer Relationship Management é o pomposo dístico que os marqueteiros usam para designar as atividades relacionadas a Serviços de Atendimento a Clientes (os populares SACs).
Acontece que nove entre dez serviços desse tipo funcionam muito mal - como corroboram pesquisas daqui e do exterior - e isto se deve a uma única filosofia (torta) em vigor nas cabecinhas coroadas dos managers de plantão; a de que "só a tecnologia salva".
Esqueceram do peopleware
Depois de uma década de vendas extraordinárias, os mercadores de hardware e software para CRM começam a colher os resultados de seu atendimento sem atendentes, seu relacionamento sem empatia e seu management sem pessoas que mereçam a denominação de gerentes.
Quando se trata de relacionamento, dever-se-ía "mudar o canal"; da Engenharia para as Relações Públicas - uma área que prestigia o fator humano sem esquecer a problemática empresarial da produtividade e do lucro - injetando no pensamento organizacional a dose de cidadania corporativa que de fato faz a diferença - a valorização de empregados que leva (só ela o faz) à satisfação da clientela atendida.
Penso, logo atendo
Seria tão bom ser atendido por alguém que pensa... Imagine quando você for atendido por um lusófono do Vietnam (para onde o salário mínimo de 28 centavos de dólar por hora vem atraindo as grandes corporações mundiais), fizer uma reclamação sobre a entrega de um eletrodoméstico para sua casa em Campo Grande (MS) e descobrir que sua geladeira já está, há mais de um mês, fazendo a alegria de uma família inteira num bairro - Campo Grande - do Rio de Janeiro?
Já que o governo - todos os governos, em todas as partes do mundo - promete empregos, que tal pensar em um projeto de lei que traga um pouco de humanidade ao atendimento da clientela e faça relacionar proporcionalmente a base de clientes à base de atendentes?
"Mais com menos" ou "para muito aquém do blá-blá-blá da responsabilidade social"
Antigamente, no Brasil, como em outros países outrora civilizados, para obter-se uma carta-patente e abrir um banco, por exemplo, a organização precisava provar a abertura de agências e postos de trabalho condizentes com o tamanho da clientela a ser atendida. Em duas décadas, os bancários, que já foram mais de 1 milhão de trabalhadores, hoje beiram os 500 mil, o que não reflete, absolutamente, o crescimento do setor, que, na verdade, multiplipou receitas e lucros dezenas de vezes.
E, por último, a alegação, pelos amantes da tecnologia - os mesmos "investidores" que aportam no país dizendo que trazem emprego e renda(!) - de que o auto-atendimento compensa aquela diferença na demanda por serviços -, cai por terra quando sabemos que os internautas no país não chegam a dez por cento da população, porcentagem, aliás, bem inferior à de analfabetos funcionais que engarrafam as filas dos caixas eletrônicos país afora.
Acontece que nove entre dez serviços desse tipo funcionam muito mal - como corroboram pesquisas daqui e do exterior - e isto se deve a uma única filosofia (torta) em vigor nas cabecinhas coroadas dos managers de plantão; a de que "só a tecnologia salva".
Esqueceram do peopleware
Depois de uma década de vendas extraordinárias, os mercadores de hardware e software para CRM começam a colher os resultados de seu atendimento sem atendentes, seu relacionamento sem empatia e seu management sem pessoas que mereçam a denominação de gerentes.
Quando se trata de relacionamento, dever-se-ía "mudar o canal"; da Engenharia para as Relações Públicas - uma área que prestigia o fator humano sem esquecer a problemática empresarial da produtividade e do lucro - injetando no pensamento organizacional a dose de cidadania corporativa que de fato faz a diferença - a valorização de empregados que leva (só ela o faz) à satisfação da clientela atendida.
Penso, logo atendo
Seria tão bom ser atendido por alguém que pensa... Imagine quando você for atendido por um lusófono do Vietnam (para onde o salário mínimo de 28 centavos de dólar por hora vem atraindo as grandes corporações mundiais), fizer uma reclamação sobre a entrega de um eletrodoméstico para sua casa em Campo Grande (MS) e descobrir que sua geladeira já está, há mais de um mês, fazendo a alegria de uma família inteira num bairro - Campo Grande - do Rio de Janeiro?
Já que o governo - todos os governos, em todas as partes do mundo - promete empregos, que tal pensar em um projeto de lei que traga um pouco de humanidade ao atendimento da clientela e faça relacionar proporcionalmente a base de clientes à base de atendentes?
"Mais com menos" ou "para muito aquém do blá-blá-blá da responsabilidade social"
Antigamente, no Brasil, como em outros países outrora civilizados, para obter-se uma carta-patente e abrir um banco, por exemplo, a organização precisava provar a abertura de agências e postos de trabalho condizentes com o tamanho da clientela a ser atendida. Em duas décadas, os bancários, que já foram mais de 1 milhão de trabalhadores, hoje beiram os 500 mil, o que não reflete, absolutamente, o crescimento do setor, que, na verdade, multiplipou receitas e lucros dezenas de vezes.
E, por último, a alegação, pelos amantes da tecnologia - os mesmos "investidores" que aportam no país dizendo que trazem emprego e renda(!) - de que o auto-atendimento compensa aquela diferença na demanda por serviços -, cai por terra quando sabemos que os internautas no país não chegam a dez por cento da população, porcentagem, aliás, bem inferior à de analfabetos funcionais que engarrafam as filas dos caixas eletrônicos país afora.
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